Onlangs benaderde ik de marketingafdeling van een tijdschrift voor het met het tijdschrift laten meersturen van een brochure. De verkoper maakte meteen een afspraak om diverse mogelijkheden door te spreken. Dat was een goed begin.
Eenmaal op bezoek bleef de man maar praten. Een keer of vier probeerde ik hem te onderbreken om hem duidelijk te maken dat al die verschillende opties (nog lang) niet aan de orde waren. Ik wilde slechts een brochure meesturen…
Compensatie
Niet veel later kwam de offertebevestiging binnen. Het hele verhaal zou 6000 euro kosten. Toch nog maar even bellen, dacht ik; een check of het zou gaan zoals afgesproken. Na enig doorvragen bleek mijn brochure onder die van een ander terecht te komen. Dat was niet de afspraak. Ik kon het aantonen met een voorbeeldbrochure die de verkoper had achtergelaten. De beste man wrong zich in alle bochten. Hij had niet begrepen dat ik hieraan veel waarde hechtte. Ik liet het probleem bij hem liggen.
Twee weken later belde hij op en bood een korting van zo’n 40 procent ter compensatie van de fout. Dat aanbod heb ik dankbaar aanvaard. Niet goed luisteren kostte de man een bedrag van ruim 2000 euro. Ik vertelde het verhaal aan een goede vriend, zelf ook verkoper. „Een verkoper moet luisteren, luisteren en nog eens luisteren”, luidde zijn commentaar. Naar zijn oordeel ontbrak het menig verkoper aan een luisterend oor. En dat kost geld of klanten.
Wat voor verkopers geldt, gaat ook op voor andere beroepen. Menig aannemer is aansprakelijk gesteld omdat hij niet goed luisterde naar opdrachtgever of architect. Advocaten verdienen er deels hun brood mee.
In het verenigings-, kerk- en familieleven is het doorgaans niet veel beter gesteld. Waar zijn er nog mensen te vinden die echt kunnen luisteren? Het antwoord op de vraag: „Hoe gaat het met je?” of: „Bevalt het werk je?” of: „Hoe was je vakantie?” wordt nauwelijks afgewacht. Je bent nauwelijks begonnen met het antwoorden of de vraagsteller komt met het eigen verhaal. Zelf ben ik maar gestopt met het geven van antwoorden op dergelijke algemeen gestelde vragen.
Als mensen echt geïnteresseerd zijn, merk je dat snel genoeg. Dan komen er meer gerichte vragen („hoe is het met jullie kind op school, in z’n nieuwe klas” of „hoe loopt het onderzoek over vraagstelling X.” Wat ook werkt is meteen een algemeen geformuleerde wedervraag te stellen: „Hoe gaat het met jou?” De vraagsteller is blij weer aan het woord te mogen zijn.
Monoloog
Ik verbaas mij wel over de lengte van de monologen die mensen tegen je kunnen houden. Sommigen houden het een heel telefoongesprek of een hele avond vol om over zichzelf te praten. In het verleden legde ik bij zo’n gesprek de telefoon wel eens weg en pakte hem dan na een paar minuten weer op. De gesprekspartner merkte er niets van.
Moet je over het feit dat veel mensen niet meer kunnen luisteren maar je schouders ophalen? Of is het ernstiger? Mijns inziens geldt het laatste. Niet kunnen luisteren naar de ander, jezelf voortdurend willen horen, getuigt van een gebrek aan naastenliefde en een overschot aan zelfliefde. Laten we elkaar daarin opscherpen.
De auteur is hoogleraar arbeidsrecht aan de Rijksuniversiteit Groningen en plaatsvervangend raadsheer bij het gerechtshof Leeuwarden.
Reageren aan scribent? nietbijbroodalleen@refdag.nl.
